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Como um varejista visionário melhora continuamente a já elevada fidelidade

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Respostas de pesquisas por ano

800,000

Acessos de clientes

+2-3X

Índice de fidelidade do cliente

+6%

O Desafio
A Sephora precisava de uma solução ágil que não apenas lhe ajudasse a descobrir novos produtos e oportunidades de venda para o varejo, mas que também facilitasse monitorar o êxito das inovações. A Sephora escolheu a Medallia por duas razões: seu software único e poderoso, e sua compreensão da indústria varejista.

A Ação
Partindo do zero, a Sephora implementou um programa de feedback com fechamento de loop para toda a América do Norte. Além disso, a Sephora utiliza a Medallia como parte dos seus processos de testes de inovação. A equipe da Sephora cria continuamente serviços inovadores para servir melhor e satisfazer seus clientes, e depois testa sua efetividade com o feedback dos clientes. As inovações recentemente comprovadas e lançadas incluem Color IQ e Skincare IQ, serviços que estão na loja e que ajudam os clientes a encontrar o produto adequado para seu tipo e cor de pele. Hoje em dia, a Medallia está tão enraizada na cultura da Sephora como a missão da empresa de criar experiências memoráveis e agradáveis para os clientes.

Os Resultados
O investimento da Sephora em melhorar a experiência dos clientes deu frutos. Desde o lançamento da Medallia, quase todos os principais indicadores da experiência do cliente melhorou, incluindo o índice de fidelidade do cliente, a probabilidade de indicação, a satisfação com o agente, a experiência de pagamento e mais. Os índices de resposta aumentaram e as comunicações com os clientes nas lojas melhoraram graças ao diálogo imediato entre os clientes e os gerentes.

Fonte: Estudo de caso, Como um varejista visionário consegue melhorar continuamente a já alta fidelidade.

Kahla Broussard VP de Retail Sephora Sephora

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