Peça uma demonstração

Voice of Customer

Voice of the Customer

O programa de Voz do Cliente (VoC) permite entender a experiência que você oferece aos seus clientes.

O que é Voz do Cliente?

Voz do Cliente é o processo pelo qual as preferências e experiências dos seus clientes são coletadas e compartilhadas dentro da sua empresa.

Qual é o objetivo?

  • Descobrir as razões por trás das pontuações do feedback
  • Entender as necessidades, desejos e problemáticas dos seus clientes
  • Priorizar
  • Entender como seus clientes veem e valorizam, seus produtos e serviços.
  • Entender quando você está cumprindo seu compromisso com os clientes e quando não está cumprindo
  • Utilizar toda esta informação para configurar a forma em que vai se desenvolver e melhorar a sua oferta

Por que a Voz do Cliente é importante?

Peter Drucker disse a famosa frase: “o propósito de um negócio é criar clientes”. Pois é, o propósito do VoC é duplo:

  • Fidelizar os clientes que você já gerou e
  • Melhorar seus produtos e serviços no intuito de atrair novos clientes.

 

Quando você ouve seus clientes e atua sobre o feedback deles, a Voz do Cliente lhe permite criar melhores produtos e oferecer melhores serviços que de outra maneira não poderia ter oferecido.

Tradicionalmente, os negócios usavam o “voto pensando no bolso” dos clientes para obter feedback. O que as pessoas compram é uma forma imediata e importante de entender o que está dando certo e o que não está. Mas é um feedback direto demais. Não vai nos dizer, por exemplo, onde podemos melhorar ou se os clientes pagam com relutância, aguardando o surgimento de um novo concorrente que lhe ofereça algo melhor. Ao usar a Voz do Cliente entendendo como foi a sua experiência, em termos quantitativos e qualitativos, oferece muito mais.

Outro motivo pelo qual é tão valioso é que não existe outro jeito de entender plenamente a jornada dos seus clientes. Cada um deles vai interagir através de diferentes pontos de contato, com diferentes membros da sua equipe, comprará diferentes produtos e serviços e terá diferentes experiências de pós-venda. Em vez de centrar-se somente em um desses aspectos, VoC adota uma visão unificada, estando presente ao longo de todo o “customer journey”, independentemente do canal usado pelo cliente ou o produto ou serviço que ele comprar.

Qual é a única forma de obter isto? Ouvindo a voz do cliente.

Como funciona Voz do Cliente?

A voz do cliente pode ser ouvida através de uma grande variedade de recursos: entrevistas, focus groups, estudos etnográficos, entre muitos outros exemplos.

Porém, a última geração de VoC pode se desenvolver a uma escala maior do que jamais tínhamos visto porque aproveita o poder da internet. Você não vai mais precisar de uma amostra aleatória de alguns dos seus clientes, mas terá condições de começar uma conversa com todos e cada um deles.

Nesse intuito, você pode usar tanto o feedback solicitado de forma ativa (através de e-mail, web ou SMS) quanto o feedback que não pediu expressamente (especialmente aquele das mídias sociais). Dessa forma, você vai poder ouvir a voz dos seus clientes e conseguirá criar uma imagem completa da experiência que está oferecendo a todos eles. Uma vez você tiver uma imagem completa, pode pegar toda essa informação e retroalimentar a sua empresa com ela.

Como a Medallia faz isto?

Medallia é o fornecedor líder da nova Voz do Cliente, pelo qual a sua empresa consegue ouvir a voz de cada cliente. Fazemos isto em nível muito alto, gerando feedback, transformando ele em informação e fazendo com que seja acessível e útil para todos, desde o Conselho Diretivo da empresa até os funcionários que trabalham diretamente com os clientes.

Como fazemos isto? Vamos ver, começamos colaborando com você para identificar seus clientes. Facilitamos a conversa entre a empresa e cada um dos seus clientes, tanto através do feedback solicitado quanto do não solicitado.

Mas, na realidade, conseguir o feedback é só o começo do processo.

A partir daqui, a Medallia torna esse feedback em insights em tempo real. Nós ajudaremos você a entender o que os seus clientes estão experimentando, bem como o que está dando certo e o que não. Usaremos instrumentos de text analytics avançados para extrair informações dos comentários e associaremos eles às pontuações dos clientes.

E, finalmente, transformaremos isso em informação útil e relevante para todas as pessoas dentro da empresa. Tudo de forma personalizada. Assim, por exemplo, os membros da equipe que estejam em contato direto com o cliente podem abrir a sua sessão e ver o feedback dos clientes que lhes ajudará a entender o que fazer para melhorar. Isto acontece em todos os âmbitos, até no Conselho Diretivo, oferecendo aos executivos um panorama em alto nível de como são vistas as ações da empresa aos olhos de todos seus clientes.

Clique aqui para descobrir mais sobre os programas de Voz do Cliente da Medallia.

Entre em contato conosco

Saiba como a Medallia pode trabalhar para o seu negócio.

Peça uma demonstração