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Voice of the Customer

Voice of the Customer

Os programas de Voice of the Customer (VoC) permitem entender as experiências que oferecemos para os clientes.

O que é Voice of the Customer?

Voice of the Customer ou Voz do cliente é o processo pelo qual são coletadas as preferências e experiências dos seus clientes e depois são partilhadas dentro da organização.

O objetivo?

  • Desvendar as razões por trás das pontuações do feedback
  • Entender as necessidades, desejos e problemas dos clientes
  • Priorizá-los
  • Compreender como eles veem e valorizam seus produtos e serviços
  • Entender o ponto onde você está em termos de cumprir suas promessas aos seus clientes, e também o ponto onde você não está
  • Use todas estas informações para decidir formas de desenvolver e aperfeiçoar sua oferta

Por que é importante a Voz do cliente?

Peter Drucker disse a famosa frase: “o objetivo de um negócio é criar um cliente”. Bem, o objetivo de VoC é duplo:

  • Manter os clientes que você já criou, e
  • Melhorar seus produtos e serviços para atrair mais.

 

Escutando os seus clientes e atuando com base no feedback proporcionado, Voice of the Customer oferece as possibilidades de criar melhores produtos e prover melhores serviços dos que, de outra forma, você poderia ter fornecido.

Tradicionalmente, as empresas usariamos método de “votar com a carteira” para obter feedback dos clientes. O que as pessoas estão comprando é uma forma pronta e importante de entender aquilo que funciona, e o que não, dentro de um negócio. Mas também é feedback muito franco: por exemplo, não indica as áreas nas quais você poderia estar fazendo um melhor trabalho; ou se o pessoal está fazendo negócios com você com relutância, unicamente à espera de um melhor concorrente aparecer. Incorporar a voz do cliente na sua organização, e compreender como foi a experiência dele ou dela, tanto em termos quantitativos como qualitativos, confere substancialmente mais.

A outra razão é que sua empresa é tão valiosa para eles que não existe nenhuma outra maneira de verdadeiramente compreender o percurso empreendido pelo cliente. Cada um deles vai interagir em diferentes pontos de contato, com diferentes membros do pessoal, irá comprar múltiplos produtos e serviços e terá variadas experiências após a compra. Ao invés de focar-se somente desde um desses ângulos, VoC tem uma visão unificada — faz um corte transversal por todo o percurso do cliente, independentemente do canal usado pelo cliente ou o produto ou serviço adquirido.

A única forma de obter isso? Escutando a voz do cliente.

Como funciona a Voz do cliente?

A voz do cliente pode ser ouvida usando uma variedade de mecanismos diferentes: entrevistas, grupos focais e estudos etnográficos são unicamente alguns exemplos.

Entretanto, a última geração de VoC pode ser conduzida numa escala muito mais ampla do que nunca — porque alavanca o poder da internet. Você não precisa mais uma amostra aleatória dos seus clientes — você tem condições de começar uma conversa com cada um deles.

Assim, você pode usar tanto feedback solicitado — email, interceptação web, SMS — feedback não solicitado — social em particular — para escutar a voz do cliente. Isto permite a você gerar uma imagem completa da experiência que transmite para cada um dos seus clientes. Quando você já tem esta imagem completa, você pode pegar essa informação e inseri-la de novo na sua organização.

Cox Communications

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Como a Medallia faz isto?

Medallia é o fornecedor líder do novo tipo de programa de Voice of the Customer — um programa onde a voz de todos os clientes é incorporada na sua organização. No nível mais alto, conseguimos fazer isto ao gerar feedback, transformando este feedback em insight, e depois fazendo com que seja acessível e acionável para todos — desde a c-suite até o frontline.

Como nós fazemos isto? Bom, começamos criando uma parceria com você para identificar os seus clientes. Vamos facilitar a conversa entre você e cada um deles — tanto com feedback solicitado quanto não solicitado.

Mas, obter o feedback é realmente só o início do processo.

A partir daqui, e em tempo real, a Medallia traduz esse feedback em insight. Nós vamos ajudar você a entender o que estão experimentando seus clientes — o que está funcionando bem, o que não. Vamos usar análise de textos avançada para obter conhecimentos das observações e comentários e associá-los com as pontuações dos clientes.

E finalmente, vamos toná-los acionáveis e relevantes para todos os integrantes da sua organização. É feito à medida — assim, por exemplo, o pessoal do frontline pode cadastrar-se e ver o feedback dos clientes que auxiliaram, e compreender o que eles precisam fazer para melhorar. Isto acontece por toda a rota até chegar na c-suite, outorgando aos executivos uma perspectiva de alto nível para conhecer a performance da organização aos olhos de todos seus clientes.

Clique aqui para saber mais sobre os programas de Voice of the Customer da Medallia.

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