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January 26, 2021

Vitor Simão lidera a Medallia Brasil

Executivo com 15 anos de experiência no mercado está à frente das operações de empresa voltada à melhoria contínua da experiência do cliente e do colaborador (Customer e Employee Experience, respectivamente); soluções Medallia aceleram a disseminação da cultura da centralidade no cliente

São Paulo, 26 de janeiro de 2021 – A Medallia, Inc., líder global em gerenciamento de experiência e engajamento, anuncia que Vitor Simão é o Diretor Regional da Medallia Brasil. A Medallia tem como missão criar um mundo em que empresas são amadas por seus clientes e colaboradores. Para isso, suas soluções ajudam organizações a melhorar de forma contínua a experiência dos clientes (Customer Experience) e dos próprios colaboradores (Employee Experience), um elemento essencial dessa jornada. Por meio de recursos de Inteligência Artificial, BigData e Analytics, a plataforma SaaS Medallia entrega insights em tempo real sobre a verdadeira experiência de clientes e colaboradores. Com isso, as empresas ganham velocidade para antecipar e resolver demandas de seus clientes e colaboradores. “O mercado brasileiro é uma arena essencial para a Medallia LATAM e tenho satisfação em anunciar que Vitor Rodrigues Simão é o Diretor Regional de nossas operações no país. Com 15 anos de experiência no mercado de soluções digitais, Simão traz para o nosso ecossistema o conhecimento, o networking e a visão necessários para resolver os desafios enfrentados por organizações brasileiras empenhadas em se tornarem empresas cada vez mais centradas no cliente”, diz Enrique Bravo, Vice-Presidente da Medallia LATAM. Antes de ingressar na Medallia, Vitor Simão atuou na Salesforce, SAS, Oracle e Microsoft.

De acordo com a visão Medallia, o sucesso de uma empresa na era digital depende de sua capacidade de escutar a voz do cliente e agir em função disso. Hoje, empresas como PayPal, Airbnb e Sephora utilizam soluções Medallia. São algumas das centenas de organizações que contam com a inteligência Medallia para realizar plenamente a transformação digital e, a partir daí, expandir-se de forma global.

2021: Customer Experience no centro da economia digital
Para Simão, 2021 será o ano em que a cultura do empoderamento do consumidor estará no centro da economia digital brasileira. “As empresas que não andarem na velocidade que o consumidor espera perderão espaço para empresas que já nascem conectadas com a realidade e a necessidade do consumidor”. Para realizar esse salto, as organizações brasileiras precisam se capacitar para antecipar as percepções do cliente e alterar seus processos em função disso – trata-se de uma mudança cultural que vai muito além dos setores tradicionalmente ligados ao contato com o cliente, como Customer Services e vendas. “A cultura da centralidade no cliente é baseada em valores que precisam ser compreendidos e defendidos desde o CEO até ao atendente da loja”, enfatiza Simão.

A melhor forma de se criar uma cultura da centralidade no cliente é trazer para o centro das decisões corporativas o que o cliente sente e pensa sobre a empresa. “A oferta SaaS Medallia permite capturar todas as experiências e sinais do cliente, criando um tesouro de dados e interpretações analíticas – é uma base sólida para que as decisões estratégicas da empresa passem a levar em conta, também, a percepção do cliente”. Esses sinais podem ser informações geradas a partir de Digital Click Stream Data (dados criados pelo fluxo de cliques do cliente numa página Web), dados processados em Pontos de Venda (PoV), informações de plataformas CRM e dados gerados por dispositivos IoT e por interações do cliente com o contact center, entre muitas outras fontes de informações.

Melhoria contínua da experiência do colaborador
É importante destacar que essa mudança cultural exige que a empresa invista, também, na melhoria contínua da experiência do colaborador (Employee Experience, em inglês). “O engajamento do colaborador com a marca e o relacionamento dentro do seu time e com diversos setores da organização são elementos críticos”, ressalta Simão. “A mesma empatia e disponibilidade para alterar processos que se aplica ao relacionamento com o cliente deve ser usada em relação aos times internos”.

A plataforma Medallia capta os sinais de satisfação ou frustração dos colaboradores, gerando uma base de dados analítica essencial para a construção da cultura de feedbacks contínuos. Essa visibilidade sobre a percepção dos colaboradores pode orientar novos caminhos de gestão de pessoas dentro da empresa usuária. “O resultado será uma empresa muito mais integrada e, portanto, com maior velocidade para compreender e cuidar do cliente”.

Interdependência entre as disciplinas Customer e Employee Experiences
Para Simão, a cultura da centralidade no cliente é suportada simultaneamente e de forma integrada pela melhoria contínua das Customer e Employee Experiences. “São disciplinas interdependentes: a busca pela perfeita Customer Experience exige interações entre times que, antes, pouca visibilidade teriam sobre o impacto de suas ações sobre o cliente. Essa lógica explica a importância de se somar, ao aprimoramento da Customer Experience, novas estratégias para melhorar a Employee Experience”.

Em 2021, algumas verticais deverão se destacar na busca pelo aumento do engajamento de clientes e de colaboradores. “É o caso do setor financeiro, em que os grandes bancos disputam espaço com Fintechs que apresentam ofertas muito inovadoras”. Essa realidade aumenta a competição pelo correntista e pelo investidor, que passam a contar com novas possibilidades de escolha.

Empresas de serviços de saúde (hospitais, clínicas, laboratórios e planos de saúde) também passaram por uma grande transformação em 2020. “A Telemedicina veio para ficar e está acelerando a digitalização dos processos dessa vertical. O fato de que o cliente é ao mesmo tempo um paciente aumenta a dramaticidade desse contexto e deverá, em 2021, transformar ainda mais esse universo”. Simões destaca, ainda, o setor governamental. “O cidadão tem exigido cada vez mais que os serviços públicos ofereçam experiências de cliente no mesmo nível do oferecido pelas empresas privadas.

Ecossistema de alianças acelera negócios no Brasil
Outra fronteira essencial para os negócios da Medallia Brasil em 2021 é seu ecossistema de alianças. “A criticidade do desafio Customer Experience/Employee Experience é tal que, mais do que capacitar o parceiro na nossa plataforma, transmitimos conhecimento sobre como ajudar a empresa usuária a se tornar uma empresa centrada no cliente”, diz Simão.

“Essa abordagem holística e transformacional faz com que os parceiros Medallia sejam parte crucial no sucesso de programas Customer Experience/Employee Experience das empresas usuárias – nosso canal consegue resolver tanto desafios técnicos como de negócios”.

Uma importante alavanca do crescimento dos negócios da Medallia são suas alianças globais. “Nossa oferta conta com conectores prontos para Salesforce, ServiceNow e Adobe, por exemplo, acelerando a integração entre os dados gerados por esses fornecedores e a plataforma Medallia”, detalha Simão. “A junção das informações dessas soluções com a voz do cliente e do colaborador gera uma visão de 360 graus sobre o cliente”.

Consciente de que 2021 será um ano que definirá quem ganhará cada vez mais espaço no mercado e quem desaparecerá, Simão e seu time trabalham em conjunto com entidades profissionais e universidades para acelerar a transformação da economia brasileira. “Onde há uma empresa há clientes e há colaboradores”, resume Simão. “A inteligência Medallia é essencial para que a empresa ouça a voz do cliente e, a partir daí, transforme seus processos, de modo a gerar a empresa centrada no cliente. Programas de compartilhamento de conhecimento da Medallia colaboram para que nosso país passe por essa profunda transformação, ganhando um novo espaço nos mercados globais”.

Vitor Simão estudou Matemática na USP (Universidade de São Paulo) e realizou sua pós-graduação em vendas e negociações na FIA (Fundação Instituto de Administração).

Sobre a Medallia

A Medallia é a plataforma pioneira e líder do mercado em Customer Experience Management. A premiada plataforma de SaaS da Medallia, a Medallia Experience Cloud, é líder no mercado em termos de compreensão e gestão da experiência dos clientes, funcionários e cidadãos. A Medallia captura os sinais das experiências criadas nos percursos diários durante as interações pessoais, digitais e de IoT e aplica a sua própria tecnologia de inteligência artificial para desvendar os insights personalizados e de previsão capazes de potenciar ações com resultados de negócios impressionantes. Usando a Medallia Experience Cloud, os clientes conseguem reduzir a rotatividade ou churn, tornar os detratores em promotores e compradores, e criar vendas cruzadas e oportunidades de vendas de escala no momento, com claro e potente retorno pelo investimento. Mais informações em www.medallia.com.

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