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Net Promoter Score®

Net Promoter Score

Definição do Net Promoter Score

O Net Promoter Score é um indicador que vai de -100 até 100 e mensura a disposição do cliente em de indicar os produtos ou serviços de uma empresa para outras pessoas. É usado também como uma aproximação para medir a satisfação geral de um cliente com o produto ou serviço de uma companhia e a fidelidade do cliente com a marca

Cálculo do Net Promoter Score

Os clientes são entrevistados com uma pergunta só. Eles são solicitados a avaliar a probabilidade de indicar uma companhia ou uma marca para um amigo ou colega usando uma escala de 11 pontos. “Usando uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar o produto ou serviço desta companhia para um amigo ou colega?” Com base nessa avaliação, os clientes são então classificados em três categorias: detratores, passivos e promotores.

Detratores

DETRATORES

Os ‘detratores’ deram uma pontuação inferior ou igual a 6. Eles não estão particularmente empolgados pelo produto ou serviço. Eles, muito provavelmente, não vão comprar da empresa no futuro de novo, poderiam potencialmente danificar a reputação da companhia com comentários negativos de boca em boca.

Passivos

PASSIVOS

Os ‘passivos’ deram uma pontuação de 7 ou 8. Eles de certa forma estão satisfeitos mas facilmente poderiam trocar para a oferta da concorrência se recebem a oportunidade. Eles provavelmente não disseminariam comentários negativos de boca em boca, mas não são suficientemente entusiastas dos seus produtos ou serviços para fazer promoção.

Promotores

PROMOTORES

Os ‘promotores’ responderam 9 ou 10. Eles adoram os produtos ou serviços da companhia. Elas são as pessoas que compram repetidamente, são os evangelistas entusiastas que indicam os produtos e serviços da companhia para outros compradores potenciais.

O Net Promoter Score (NPS) é determinado pela substração da porcentagem de clientes que são detratores da porcentagem dos que são promotores. O resultado è uma pontuação entre -100 e 100 que é chamado o Net Promoter Score. De um lado do espectro, se durante o momento da entrevista todos os clientes deram uma pontuação menor ou equivalente a 6, isto conduziria para um NPS de -100. Do outro extremo do espectro, se todos os clientes responderam a pergunta com um 9 ou 10, então o Net Promoter Score total seria de 100.

Cálculo do Net Promoter Score
O “por que” por trás da pontuação do NPS

FOLHETO

O “por que” por trás da pontuação do NPS®

O Net Promoter Score (NPS)® é uma poderosa ferramenta para medir a fidelidade dos clientes e, por acréscimo, a saúde de uma companhia. Aprenda a usa-lo no seu próprio programa de CEM.

Saiba mais

Como interpretar um Net Promoter Score?

O conceito básico de um Net Promoter Score é fácil de entender por isso sua popularidade e uso Se uma companhia tem mais detratores do quepromotores, a pontuação será negativa e vice versa. O Net Promoter Score fornece às companhias uma métrica simples e direta que pode ser dividida com os funcionários do front line. O Net Promoter Score é útil porque pode ser usado como motivação para os funcionários no intuito de melhorar e oferecer a melhor experiência possível para os clientes. O principal objetivo é converter os clientes que ficaram menos felizes ou pouco impressionados em promotores que vão disseminar a mensagem e gerar maior receita e lucros.

O Net Promoter Scores mais altos costumam indicar quais são os negócios mais saudáveis, enquanto os Net Promoter Scores mais baixos podem ser advertências para aprofundar nos prováveis problemas com a fidelidade e satisfação dos clientes. Os Net Promoter Scores em média costumam ser bastante baixos. Fred Reichheld, no seu cálculo de 400 companhias em 28 indústrias lá no ano de 2003 (artigo de HBR “The One Number You Need to Grow” -O único número que você precisa para crescer), determinou que o Net Promoter Score mediano era apenas 16.

Economia do Net Promoter Score

É claro ver como o balanço entre os detratores e promotores é um forte indicador do potencial de sucesso de uma companhia. Quando uma companhia começa com desvantagem, acaba precisando gastar muito mais dinheiro para recuperar um detrator, ao invés de simplesmente manter os promotores a bordo. Um detrator pode apresentar queixas, travar as linhas de atendimento a clientes e seria preciso investir muito mais tempo e recursos da companhia para obter o serviço. Não vão comprar mais produtos e serviços da companhia devido à experiência negativa que tiveram e é muito provável que falem mal da sua marca com seus colegas.

A situação contrária é verdade com clientes entusiastas e promotores. Eles vão comprar mais de uma companhia que adoram, eles vão precisar de menos atendimento a clientes e vão indicar seus amigos y família. Ter publicidade de graça de um promotor significa que a companhia não vai ter que gastar tanto em marketing e publicidade! Como comenta Fred Reichheld, “essencialmente, os promotores tornam-se o departamento de marketing da empresa.”

Economia do Net Promoter Score

Bain and Co, que originalmente introduziu esta métrica, pesquisou a correlação entre o crescimento de uma empresa e seu Net Promoter Score. Eles encontraram que para a maioria das indústrias, o Net Promoter Score representa de 20% a 60% do índice de crescimento orgânico de uma companhia. Em média, o líder de uma indústria tem um Net Promoter Score de mais do dobro da concorrência. (Você pode saber mais no site de Bain: “NPS and growth” – NPS e o crescimento.)

Bain & Co mostra no seu site uma lista parcial das companhias que usam o sistema do Net Promoter Score. Alista não é necessariamente abrangente, mas dá uma ideia da popularidade e uso generalizado do Net Promoter Score. Você pode encontrar a lista aqui: Companhias que usam o NPS

O que pode fazer o Net Promoter Score por sua empresa? E como aumentar o NPS?

Calcular o Net Promoter Score de uma organização de vez em quando não é uma ferramenta suficiente, que sozinha possa trazer valor duradouro. Precisa fazer parte de um conceito maior através do qual toda a organização faça parte

Primeiramente, sem o apoio da liderança sênior e um forte compromisso de melhorar as experiências dos clientes, será difícil que as partes independentes de uma companhia, seja marketing, vendas, operações, atendimento a clientes ou a equipe de “customer experience” consigam a adoção transversal necessária e prestação de contas para o programa. É necessário que seja um esforço ao longo de toda a empresa.

Em segundo lugar, o ecossistema do NPS precisa de um circuito fechado. Os funcionários do frontline precisam ter a capacidade de atuar de acordo com o feedback em tempo real e a partir dos insights dos clientes e do resto da organização. Seja operações, vendas ou marketing, todas as áreas devem ser capazes de aprender e melhorar a partir do uso das informações obtidas.

Terceiro, é necessário que os dados sejam analisados da forma apropriada. O poder do Net Promoter Score reside na sua simplicidade mas, é imprescindível análisar os dados, números e estabelecer causas raizes das experiências dos seus detratores ou os fatores de sucesso que tornam um cliente comum em um promotor. Isso é que irá ajudar no aumento de receita para o crescimento, rentabilidade e sustentabilidade no futuro. Por exemplo, é primordial que a liderança de uma companhia procure os “porquês” por trás dos dados e que adapte e evolua da forma em concordância.

Como a Medallia faz isto?

O software da Medallia realiza não somente o cálculo do Net Promoter Score da sua companhia mas também responde o “por que” por trás da pontuação. A análise de textos nativa da Medallia analisa automaticamente as palavras usadas no feedback, e desvenda e quantifica com facilidade o que a sua empresa faz bem e também o que pode consertar e melhorar: seja um problema com um produto, com a área de suporte ou uma questão logística. A Medallia elimina as suposições.

Transformação do CX com o Net Promoter System

A Solução CX com o NPS de Bain impulsionada pela Medallia é uma solução desenvolvida conjuntamente que incorpora o enquadre comprovado do Sistema Net Promoter Score de Bain com a Experience Cloud da Medallia que é considerada a melhor na sua categoria . Combinando a voz do cliente, a voz do funcionário e os dados operacionais, esta solução de NPS em escala empresarial já ofereceu resultados transformadores a muitos clientes. Para mais informação sobre esta solução, contate-nos em bain_nps_solution@medallia.com.

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