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Net Promoter Score®

Com a Medallia, você consegue mensurar, analisar e melhorar as experiências que aumentam o NPS® para oferecer resultados que verdadeiramente façam A diferença.

O que é o Net Promoter Score?

O Net Promoter Score é um índice que varia desde -100 até 100; mensura a disposição dos clientes de recomendar os produtos ou serviços de uma companhia para outras pessoas. É usado como equivalente para medir a satisfação geral dos clientes com o produto ou serviço de uma empresa e a fidelidade com a marca

Como é calculado o Net Promoter Score?

Os clientes têm que responder uma pregunta só. “Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar o produto ou serviço desta empresa para um amigo ou colega?” Com base na sua resposta, os clientes são classificados em três categorias: detratores, passivos e promotores.

Crie experiências que gerem promotores

Com a Medallia, você consegue entender quais são as experiências que geram promotores, passivos e detratores – e que irão impulsionar a sua empresa para a ação. Você consegue aprofundar nas razões por trás da pontuação NPS, priorizar os investimentos e distribuir dados acionáveis ao longo da sua organização para impulsionar o engajamento e o melhoramento. Compreender o NPS é um ótimo ponto de partida para aprender mais sobre a saúde da sua empresa; você pode lançar programas e colocar alavancas para criar mais defensores para seus negócios e serviços e, a final de contas, entregar lucros confiantes.

Veja como a Medallia ajuda as empresas a aumentar o NPS criando sistemas fundamentais e práticas com foco na experiência do cliente.

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DETRATORES

Os ‘detratores’ atribuíram uma pontuação inferior ou igual a 6. Eles não estão particularmente empolgados pelo produto ou serviço. Eles, possivelmente, não irão mais comprar naquela empresa, e existe grande possibilidade de prejudicarem a reputação da companhia com seus comentários para outros.

PASSIVOS

Os ‘passivos’ deram uma pontuação de 7 ou 8. De certa forma, eles estão satisfeitos, mas facilmente poderiam optar pela oferta da concorrência se tivessem a oportunidade adequada. Eles provavelmente não irão difundir nenhum tipo de boca-a-boca negativo, mas não são suficientemente entusiastas sobre seus produtos e serviços para desejar promovê-los.

PROMOTORES

Os ‘promotores’ responderam 9 ou 10. Eles adoram os produtos e serviços da companhia. Compram várias vezes, são devotos entusiastas que indicam os produtos e serviços da empresa para outros possíveis compradores.

O Net Promoter Score (NPS) é determinado pela subtração da porcentagem de clientes que são detratores da porcentagem de clientes que são promotores. Acaba-se gerando uma pontuação entre -100 e 100 chamada de Net Promoter Score. De um lado do espectro, se durante a pesquisa todos os clientes atribuíram uma pontuação inferior ou igual a 6, vamos ter um NPS de -100. Por outro lado, se todos os clientes responderam com um 9 ou 10, então o Net Promoter Score total seria de 100.

 

FOLHETO

O “porquê” por trás da pontuação NPS®

O Net Promoter Score (NPS)® é uma ferramenta poderosa para estimar a fidelidade dos clientes e, por tanto, a saúde de uma companhia. Conheça como usá-lo no seu próprio programa de CEM.

Veja o folheto

Como ler um Net Promoter Score?

A estrutura básica de um Net Promoter Score é fácil de se entender, por isso é tão popular e amplamente usado. Se uma empresa tem mais detratores do que promotores, a classificação será negativa e vice versa. Um Net Promoter Score confere às companhias uma métrica simples e direta que será comunicada aos funcionários da linha de frente, ou frontline. O Net Promoter Score é útil porque pode ser usado para motivar os funcionários a melhorar e oferecer a melhor experiência possível aos clientes. Aqui, a meta final é transformar os clientes menos contentes ou pouco impressionados em promotores que vão espalhar a palavra e gerar um aumento de lucros e receitas.

Os Net Promoter Scores mais elevados tendem a indicar que o negócio é mais saudável, enquanto Net Promoter Scores baixos acabam sendo uma advertência de que vale a pena aprofundar na satisfação dos clientes e nos problemas de fidelidade. Os Net Promoter Scores frequentemente têm médias muito baixas. Fred Reichheld, na sua estimativa de 400 companhias em 28 indústrias em 2003 (HBR article “The One Number You Need to Grow”), determinou que a mediana do Net Promoter Score era apenas de 16.

A economia do Net Promoter Score

Fica claro como o balanço entre os detratores e promotores poderia indicar o provável sucesso de uma empresa. Partindo em desvantagem, o custo para que uma empresa recupere um detrator será bastante maior que simplesmente manter os promotores a bordo. Um detrator vai fazer reclamações, criar travas nas linhas de atendimento e usará mais tempo e recursos da companhia. Ele não vai mais comprar produtos nem serviços da empresa pela experiência negativa que teve e existe grande possibilidade dele falar mal da sua marca com seus colegas.

O contrário é verdade para os clientes promotores e entusiastas. Eles vão comprar mais de uma empresa que adoram, vão precisar de menos atendimento a clientes e vão indicar seus produtos e serviços para os amigos e família. A publicidade gratuita proveniente de um promotor significa que a empresa não terá que gastar tanto em marketing e avisos publicitários! Como Fred Reichheld disse, “essencialmente, os promotores se transformam no departamento de marketing da empresa.”

Bain and Co, que introduziu esta métrica originalmente, pesquisou a relação entre o crescimento de uma empresa e seu Net Promoter Score. Eles viram que para a maioria das indústrias o Net Promoter Score representa de 20% a 60% da taxa de crescimento orgânico. Em média, o líder de uma indústria tem um Net Promoter Score de mais do que o dobro da concorrência. (Você pode saber mais no site de Bain: “NPS and growth”.)

No site da Bain & Co aparece uma lista parcial das companhias que usam o sistema do Net Promoter Score. A lista está longe de ser abrangente, mas dá uma certa ideia da popularidade e amplo uso do Net Promoter Score. Você pode encontrar a lista aqui: Companies using NPS

Como funcionaria o Net Promoter Score para o seu negócio? E como aumentar o NPS?

Fazer o cálculo do Net Promoter Score de uma companhia de vez em quando não é suficiente para gerar algum tipo de valor significativo. O NPS precisa ser adotado como parte de um ecossistema maior que seja a base e o sustento de toda a organização

Primeiramente, sem o apoio dos altos executivos e um forte compromisso de melhorar a experiência dos clientes, será difícil para qualquer parte da empresa -seja marketing, vendas, operações, atendimento a clientes ou para a equipe da experiência dos clientes, obter o compromisso e a adoção multifuncional necessárias para o sucesso do programa. Tem que ser um esforço de toda a companhia.

Em segundo lugar, o ecossistema do NPS precisa de um ciclo fechado. Os funcionários da primeira linha necessitam ser capazes de atuar em função do feedback em tempo real e das opiniões dos clientes e do resto da organização. Seja operações, vendas ou marketing, todos devem ser capazes de aprender e melhorar a partir da informação obtida.

Terceiro, os dados devem ser analisados apropriadamente. O poder do Net Promoter Score reside na sua simplicidade mas, se o negócio não desdobra os dados determinando as verdadeiras causas por trás das experiências dos detratores ou os fatores de sucesso que tornaram clientes em promotores, a empresa irá perder a receita para o crescimento, rentabilidade e sustentabilidade futura. Por exemplo, você pode até ficar satisfeito ao ler todos os comentários, sublinhá-los, fazer a sua classificação e depois procurar padrões, mas é primordial que os líderes da empresa realmente se aprofundem no “porquê” por trás dos dados. Eles têm que se adaptar e evoluir conforme a situação vai mudando.

Melhore as experiências que têm impacto no NPS, com a Medallia

Com a Medallia como parceiro de CX, você consegue identificar, mensurar e melhorar aquelas experiências que têm impacto na pontuação NPS da sua empresa. A Medallia Experience Cloud realiza a computação de uma pontuação com facilidade e, ainda mais importante, oferece insights das razões por trás da pontuação. Quando os clientes começam a transmitir feedback de valor sobre seu negócio usando pesquisas, mídias sociais, sites de resenhas e outros incontáveis canais, há um cúmulo de dados desorganizados e desestruturados que são o maior desafio para muitas empresas analisar.

O software da Medallia não irá apenas calcular o Net Promoter Score da sua empresa, mas também irá responder a pergunta de “por que” ela recebe essas pontuações. O text analytics nativo da Medallia analisa automaticamente os comentários, descobre e quantifica facilmente aquilo que a sua empresa faz bem e o que precisa corrigir ou melhorar: seja um problema do produto, de serviço a clientes ou um problema de logística. A Medallia elimina as conjecturas.

Conecte-se com um especialista em NPS da Medallia

Marque um encontro com um dos nossos especialistas em CX e permita-nos ajudar você a criar mais defensores e promotores para o seu negócio. Desde NPS relacional a transacional até programas completos de journey de clientes – a nossa equipe divide práticas e insights para que você possa começar.

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