Como a Zurich, empresa global de seguros, fomenta lealdade a nível regional.

O desafio

Lealdade e retenção são prioridades essenciais para as seguradoras - e especialmente pela competitividade do setor, uma vez que os clientes podem facilmente trocar de provedor. Competindo em mercados de alta rotatividade, a Zurich Insurance decidiu investir na melhoria da experiência do cliente para construir retenção e lealdade. Para focar na retenção, a empresa precisava de um sistema de gerenciamento da experiência do cliente para medir, compreender e realizar ações de melhoria.

A solução

Nas palavras de Gabor Dani, Customer Centricity Leader da Zurich Insurance, a Medallia realizou as seguintes mudanças na empresa para melhorar a Experiência do Cliente:

• Um programa global unificado: "Ao unificar todos os programas em uma única plataforma, garantimos uma abordagem consistente, falamos a mesma linguagem e aprendemos uns com os outros através de benchmarks e do compartilhamento das melhores práticas".
• Tecnologia robusta: "A tecnologia Medallia é verdadeiramente de última geração. Foi a única capaz de facilmente atender às exigências específicas de conformidade do país, um elemento crítico para uma empresa global, especialmente para as companhias de seguros. Também foi capaz de coletar feedback multicanal, através de dispositivos móveis, SMS, e-mails, call center, etc.".
• Empoderamento dos colaboradores: “Agora temos mais controle sobre os dados, as ações e a experiência do cliente. Podemos acessar os dados continuamente, não precisamos mais esperar que relatórios de pesquisa sejam publicados, periodicamente."
• Insights personalizados para todos, em qualquer lugar: "A plataforma Medallia é construída do ponto de vista do usuário". Através de relatórios baseados em funções, a Medallia direciona as informações certas para a pessoa certa na empresa em tempo real, para que cada colaborador saiba exatamente o que fazer em cada situação. Esses insghts personalizados tornam o sistema relevante e envolvente para os usuários, desde os gerentes até equipe de linha de frente.
• Ações prioritárias em tempo real: "A Medallia nos oferece flexibilidade para adaptar nosso programa de acordo com as nossas necessidades". Se observamos que um determinado ponto de contato precisa ser melhorado, podemos agir rapidamente. Quando outro ponto de contato estiver indo bem, podemos compartilhar estas melhores práticas.
• Native Text Analytics: "Análise verbal é a chave". Através da Key Driver Analysis, a análise de texto fornece aos usuários ações prioritárias, para resolver os problemas que requerem mais atenção.

Os resultados

A Zurich já está mostrando o impacto financeiro da melhoria da Experiência do Cliente em comparação com os detratores:

• Os promotores gastam 27% a mais a cada mês
• Os promotores têm 5 vezes menos probabilidade de deixar a Zurique em 12 meses
• Os promotores recomendam ativamente novos negócios.

Por meio do sistema de alerta da Medallia, a Zurich fecha o ciclo (close the loop, em inglês) com todos os clientes que relataram uma experiência negativa. Por exemplo, dentro de seu mercado B2B americano, até mesmo o CEO e a equipe executiva ligam pessoalmente de volta para os clientes para consertar e construir relacionamentos.
No nível operacional, a Zurich usa o closed-loop (em português, fechamento de ciclo) para identificar áreas problemáticas e tomar medidas para fazer melhorias. Na Turquia, por exemplo, a equipe de experiência do cliente descobriu que os clientes reclamaram do processo de renovação automática, que era administrado por bancos locais e não pela própria Zurich. A equipe trabalhou com cada um desses bancos para alertar melhor os clientes sobre as próximas renovações. Como resultado, o NPS disparou 20 pontos poucos meses depois de fazer a mudança.


Fonte: Case Study, Global Meets Local: How a Global Insurance Company Builds Loyalty at the Local Level

Gabor Dani

Customer Centricity Leader Zurich Insurance