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Reduzir os pontos de dor do cliente gera bilhões

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Usuários

9,000

Pesquisas feitas por ano

4 milhões

Aumento do volume das transações

2 bilhões de USD

O programa global CEM do PayPal é massivo: a empresa monitora as experiências dos clientes com todos os canais de serviço e transações globais. Gerenciando mais de 43 milhões de contatos de clientes por ano, o volume de serviço do PayPal é grande. Com a Medallia, o PayPal solicita feedback em 27 idiomas diferentes de transações de serviço através de IVR, telefone, e-mail e interações de back office. O feedback é enviado em tempo real aos membros da equipe do centro de serviço correspondente para que tomem medidas. Tendo dados personalizados dos clientes, cada um desses mais de 20 centros de serviço e cerca de 9.000 agentes possuem as informações adequadas para impulsionar a melhoria. As ações claras e personalizadas impulsionaram significativamente o compromisso com a plataforma CEM.

Reduzir os pontos de dor
Em apenas um ano, a equipe identificou 20 desses pontos, tanto do lado do comerciante quanto do consumidor. A seguir, desenvolveram, testaram e desdobraram soluções através de testes A/B. Com este foco, o PayPal não unicamente mensurou reduções substanciais nos pontos fracos e aumentos na satisfação, mas que também quantificou lucros financeiros significativos devido a estas melhorias.

“Escutar. Ouvir. Responder: as nossas equipes de operações são defensoras internas incríveis dos nossos clientes. Identificaram um conjunto de pontos fracos complexos dos clientes em múltiplas áreas com base em pesquisas internas e no feedback direto dos nossos clientes, e é um prazer para mim dizer que até agora resolvemos mais da metade destes problemas principais. O resultado… detectamos 40 milhões de problemas a menos experimentados pelos clientes com relação ao ano passado”, disse David Marcus, Presidente do PayPal.

Segmentação complexa
A Medallia também ajuda o PayPal a entregar e melhorar as experiências diferenciadas dos clientes, uma prioridade para muitos programas CEM em grande escala. O PayPal segmenta seus clientes em diferentes eixos, incluindo vendedores, consumidores e usuários frequentes. Com base nestes segmentos, o PayPal encaminha os clientes a centros e agentes específicos para proporcionar a experiência diferenciada adequada e, a seguir, supervisiona essas experiências personalizadas através da Medallia. Por exemplo, os usuários frequentes são encaminhados com os melhores agentes de serviço com o menor tempo de espera, para ter certeza que tenham as melhores experiências. Do mesmo modo, o PayPal encaminha os novos clientes para uma fila de novos membros, onde os agentes dedicam mais tempo a educar esses clientes com antecedência, o que ajuda a reduzir os telefonemas repetidos mais adiante.

Medallia Insights
Entregando serviço a clientes do mundo todo, o PayPal queria treinar melhor seus agentes de acordo com as diferentes expectativas e percepções culturais. Foi por isso que o PayPal se associou à equipe da Medallia Insights para estudar o impacto da cultura nas pontuações de satisfação dos agentes. Os resultados da análise dos fatores chave foram claros: os clientes de todas as culturas estudadas valorizam os mesmos atributos no comportamento dos agentes, como a comunicação clara ou o conhecimento dos agentes. Aliás, os três principais atributos estão sob o controle do agente. Baseado nesta informação, o PayPal desenvolveu diretrizes de capacitação e métricas para os agentes, com o intuito de garantir que melhorem continuamente nessas áreas.

Fonte: Caso de estudo, “Reducing Customer Pain Points Boosts Billions”.

David Marcus Presidente PayPal

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