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A LEGO impulsiona o melhoramento continuo através do feedback

Lego1

Relatórios mensais

4,000

Diminuição do tempo e atraso das entregas

40%

Vendas adicionais

20%

“O Grupo LEGO utiliza a plataforma da Medallia para mensurar de perto a experiência dos clientes e reagir rapidamente com ações inteligentes. Milhares de funcionários do Grupo LEGO, em múltiplas áreas de negócio, utiliza a solução intuitiva e fácil de usar da Medallia para estar a par dos feedbacks dos clientes em tempo real. O programa de conhecimento do cliente impulsionado pela Medallia gerou uma maior satisfação do cliente, uma melhoria dos Net Promoter Scores® (NPS®) e o aumento dos lucros nas lojas físicas e online da LEGO.

“Utilizamos as ferramentas de medição da Medallia para conhecer de perto o que impulsiona os nossos consumidores e, principalmente, conseguir nos focar na melhoria onde mais importa”, afirmou Margaret Conley, Diretora de Consumer Insights do The LEGO Group. “Com todas as pessoas centradas nos objetivos corretos e utilizando as ferramentas adequadas, podemos detectar rapidamente os problemas em tempo real, identificar e contatar os consumidores que desejam seguir dialogando conosco, tomar medidas imediatas e realizar melhorias contínuas. Além disso, com a solução Text Analytics da Medallia, seguimos aprendendo, adquirindo conhecimentos com repercussões nos nossos planos de negócio em longo prazo. Com o tempo, escutar o que o consumidor deseja aumenta a nossa satisfação do consumidor e as métricas de negócio”.

Fonte: NPS Benchmarks, How NPS Helped LEGO from Going Bankrupt”

Conny Kalcher Vice-presidente de Marketing e Experiências do Consumidor The LEGO Group

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