Análise preditiva para identificação de detratores, em escala empresarial

A IBM, empresa global de tecnologia com sede nos EUA, não estava satisfeita em apenas reagir rapidamente para resolver experiências negativas de clientes. A empresa queria saber se um cliente corre o risco de ficar insatisfeito antes mesmo de chegar lá. Para isso, a empresa construiu um Sistema de Alerta Antecipado do Net Promoter Score (N.E.W.S). Utilizando dezenas de fontes, como pontuações NPS, chamados de suporte, registros de gerenciamento de problemas e métricas operacionais, a IBM desenvolveu um modelo que prevê pontuações de Probabilidade para Recomendar (metodologia NPS) no momento em que cada indivíduo abre um chamado com o Suporte Técnico da empresa.

Por que a IBM investiu tempo e energia nisso? Usando dados NPS do Suporte Técnico, os cientistas de dados da IBM determinaram que contas com promotores têm renovações substancialmente mais altas do que outras contas. Enquanto isso, os detratores abrem mais chamados de suporte, elevando os custos e resultando em perdas significativas para os resultados financeiros. Com o N.E.W.S., a IBM poderia neutralizar isso.

A IBM agora tem uma visão preditiva dos 83 por cento de seus clientes que não respondem a uma pesquisa, permitindo que a organização global intervenha proativamente com aqueles que correm alto risco de se tornarem detratores. Esse poder preditivo reduz significativamente o "tempo de resolução" - um fator-chave para a experiência ruim do cliente, que afeta a retenção e expansão da conta.

O N.E.W.S tornou-se uma ferramenta essencial no arsenal organizacional da IBM. A empresa viu exemplos poderosos de IBMistas usando dados NPS para gerar impacto nos negócios. Em um exemplo, um IBMer responsável pelo feedback de suporte para um portfólio-chave deu crédito à ação preventiva do feedback do cliente com a garantia de um contrato de renovação de suporte de US $ 1,3 milhão. Da mesma forma, na América do Norte, um membro da equipe comercial notou pontuações LTR anormalmente baixas em pesquisas de um cliente automotivo importante. Ele rapidamente determinou que uma proposta mal feita era a causa e imediatamente procurou o cliente para remediar a situação. Ao abordar rapidamente o feedback e consertar a proposta falha, esse colaborador foi capaz de proteger e expandir o contrato, resultando em uma economia de US $ 1 milhão.

Essas histórias demonstram a importância de capacitar os IBMistas, aproximadamente 30.000 deles estão regularmente em contato com o feedback do cliente, para fazer a coisa certa e impulsionar uma cultura cada vez mais centrada no cliente.

Fonte: Whitepaper, Intelligent Customer Experience

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