Passageiros definem as inovações nos produtos e serviços da Delta

CONTEXTO
A Delta tem a missão de reinventar as viagens aéreas. Em 2010, com a percepção de que cancelamentos eram o que os clientes mais odiavam, a Delta adotou uma mentalidade de não cancelamento, investindo em tecnologia, processo e manutenção proativa para manter os passageiros em direção ao seu destino. Em 2014, a Delta eliminou os cancelamentos não relacionados ao clima - algo inédito no setor de aviação civil. Mas, para uma companhia aérea com o lema Keep Climbing, como a Delta poderia continuar a melhorar esse resultado já impressionante?

AÇÃO
Em 2014, a Delta Airlines escolheu a plataforma de gestão da experiência do cliente da Medallia para ouvir ativamente os clientes a fim de continuar a melhorar a experiência em pontos de contato críticos ao longo de cada jornada. E com apenas algumas semanas após o lançamento, a Delta já identificou aumento nas taxas de resposta. Agora a Delta tem um pulso em tempo real sobre a opinião do cliente, disponibilizando insights acionáveis para mais de 80.000 funcionários em todos os níveis, todos os dias.

Usando essa riqueza de feedback do cliente, a Delta continua a investir bilhões em produtos, serviços, tecnologia e instalações para aprimorar a experiência do cliente em todo o mundo - tanto no ar quanto em terra. Algumas das inovações que resultaram diretamente de ouvir os comentários dos clientes vão desde a atualização da experiência de bordo com mais opções de entretenimento grátis e melhores opções de comida até o aprimoramento do aplicativo Fly Delta, líder do setor. Aproveitar um fluxo contínuo de feedback do cliente permite que a Delta refine as inovações por meio de projetos e testes experimentais - uma etapa importante para garantir que esses investimentos continuem a resultar em um produto premium e diferenciado.

IMPACTO
Ao ouvir continuamente os clientes e agir de acordo com seus comentários, a Delta Airlines viu sua pontuação NPS relativa a voos domésticos triplicar na última década, atingindo um recorde histórico no primeiro trimestre de 2019, com aumento de mais de 50%. Esse foco na diferenciação da experiência do cliente se traduziu receitas consistentes, crescimento sólido e margens de lucro excelentes. Além disso, a Delta obtém consistentemente as melhores classificações e prêmios por excelência operacional e de experiência do cliente. O feedback do cliente continua sendo uma contribuição crítica à medida que a Delta continua a construir uma marca de consumo confiável.

“Agora nós temos uma visão em tempo real da Voz dos nossos clientes.”

Gil West

S.E.V.P. & COO Delta Airlines

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