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Fidelize seus clientes oferecendo experiências sob medida

Com a Medallia, você consegue identificar e compreender os clientes em risco, e agir significativamente para retê-los

A fidelização de clientes é um conjunto de passos ou processos implementados para reduzir as deserções de clientes ou a taxa de abandono.

Quando você fideliza o cliente, conserva seu “lifetime value”, isto é o valor das receitas geradas pelo cliente durante o tempo. Fidelizar os clientes significa conservar aquele “lifetime value”, tanto em termos da sua despesa como do seu poder para influenciar outros clientes potenciais.

Como você consegue? Ao compreender o “customer journey”, o ciclo de vida típico de um cliente, você pode identificar onde estão os pontos de dor que causam o abandono e descobrir oportunidades para melhorar. Uma vez que você identificou por que seus clientes estão indo para a concorrência, poderá atuar para retê-los.

Por que é importante a fidelização dos clientes?

Os estudos evidenciam que é mais barato reter os clientes existentes do que encontrar clientes novos. Dessa forma, o efeito da fidelização na rentabilidade da empresa pode ser enorme: aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% pode aumentar os ganhos em qualquer parte do seu negócio de 25% para 95%. Por que? Porque você está em uma posição melhor para perceber o “lifetime value” de um cliente determinado. E o impacto da fidelização vai além da retenção desse “lifetime value”. As estratégias eficazes de fidelização de clientes também fazem que aqueles clientes existentes se tornem “promotores”, isto tem a ver com o conceito de NPS® e a oportunidade de fazer crescer seu negócio por indicação. Em poucas palavras: os clientes felizes não unicamente gastam mais, mas também criam mais clientes felizes.

Como fidelizamos os clientes?

A fidelização de clientes é baseada em compreender suas necessidades e aborda-las antes deles de darmos a oportunidade para ele ir para a concorrência. Para fazer isto em forma eficaz, você precisa escutar ativamente. Se você não coleta adequadamente o feedback dos clientes sobre seus produtos ou serviços, é quase impossível fidelizar de forma rentável.

Aqui está uma boa maneira de visualizar a fidelização de clientes: Seu funil de marketing e vendas leva a um cubo cheio de clientes existentes. Porém, cada cubo tem buracos, alguns maiores do que outros. Podem ser o resultado de problemas como a falta de treinamento e compromisso dos empregados, a falta de recursos ou investimentos específicos ou necessidades não atendidas dos seus clientes. A fidelização de clientes passa por consertar os buracos do seu cubo, conter os vazamentos e, por tanto, manter mais clientes existentes dando-se conta do seu “lifetime value”. Como consertamos aqueles buracos no mundo real? Bom, qualquer coisa que fizer felizes seus clientes: por exemplo, ofertas especiais e descontos, melhoras na Experiência do Cliente ou comunicações e ofertas personalizadas, etc.

Caso de estudo

SAMSUNG

Descubra como a Samsung coloca a Experiência do Cliente como parte do seu DNA enquanto o NPS aumenta constantemente.

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Como a Medallia ajuda em seus esforços para fidelizar seus clientes?

A fidelização dos clientes depende de escutar ativamente os clientes, e a Medallia proporciona as organizações os ouvidos (a capacidade).

Tradicionalmente, a voz do cliente se isolava dentro de vários departamentos ou unidades de negócio em uma organização. O feedback dos clientes pode estar fragmentado em múltiplos programas de pesquisas, páginas da web e outros pontos de contato. Medallia fornece uma infraestrutura para lhe dar uma imagem unificada de como respondem seus clientes a seus produtos e serviços. Em outras palavras, proporciona os fios para conectar a sua organização com o feedback dos clientes.

Incorporando o feedback dos clientes desde todos os pontos onde você estabeleceu contato com eles, entrega-lo em tempo real e integra-lo na cultura dos empregados em todas as unidades de negócio, a Medallia permite às organizações agir rapidamente e com eficiência na fidelização. Conseguindo analisar rapidamente grandes quantidades de dados, a Medallia também ajuda às organizações a revelar insights e pontos de vista mais amplos, o que permitirá a você realizar mudanças importantes (que fidelizarão os clientes).

Enquanto você identificar estas oportunidades para a inovação da Experiência do Cliente, a Medallia lhe oferece a possibilidade de testar o efeito das mudanças na Experiência do Cliente que você entrega, em termos de sensações, feedback e inclusive comportamento do consumidor quanto a suas despesas. Isto ajuda às empresas a fidelizar os seus clientes de maneira rentável, em vez de se arriscar e investir grandes quantidades de dinheiro. Acabou aquilo de investir a cegas para fidelizar clientes.