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Retenção do cliente

Retenção do cliente

A retenção do cliente é uma série de passos dados ou processos implementados para reduzir a deserção ou índice de churn dos clientes.

Que é retenção do cliente?

Quando você retem ao cliente, você ara a retenção a suas estimativas da vida – as estimativas a seu relacionamento futuro inteiro com seu negócio. Reter um cliente significa reter aquele valor lifetime value ou valor do tempo de vida, tanto em termos do seu gasto quanto do seu poder de ter incidência em outros prováveis clientes.

Como fazer isto? Entendendo o percurso do cliente – o ciclo de vida típico de um cliente – é possível identificar onde está situado um ponto fraco que poderia causar deserção ou desvendar oportunidades de melhorar. Quando você já consegue identificar a razão pela qual seus clientes estão indo embora com a concorrência, então você pode atuar para retê-los.

Por que é importante a retenção dos clientes?

Os estudos comprovam que é mais barato reter os clientes existentes do que encontrar clientes novos. Por isso os efeitos da retenção na rentabilidade pode ser enorme: aumentar os índices de retenção de clientes em 5% pode aumentar as receitas desde 25% a 95%. Por que? Porque você está em muito melhor posição para perceber o lifetime value de um determinado cliente. E o impacto da retenção vai além de reter este lifetime value. As estratégias eficientes de retenção de clientes também resultam naqueles clientes existentes que tornam-se “promotores,” o que tem a ver com o conceito do NPS® e com a oportunidade de fazer com que o seu negócio cresça graças ao marketing das indicações de boca em boca. Em termos práticos: Os clientes satisfeitos não somente gastam mais dinheiro, eles também criam mais clientes satisfeitos.

Como é possível reter os clientes?

A retenção dos clientes depende de compreender as necessidades dos seus clientes e aborda-las antes deles terem a oportunidade de ir embora com a concorrência. Fazer isto em forma eficiente implica uma escuta eficaz. Se você não está capturando o feedback do cliente sobre seus produtos e serviços de forma adequada, então será praticamente impossível retê-los de forma rentável.

Esta é uma boa forma de visualizar a retenção dos clientes: Seu funil de marketing e vendas conduz de volta para um balde de clientes existentes. Todos os baldes têm furos, alguns deles são maiores do que outros. Isto pode ser o resultado de problemas como engajamento e treinamento deficiente dos funcionários, falta de recursos dedicados ou de investimento, ou necessidades não cobertas dos clientes. A retenção dos clientes vai acontecer quando aqueles furos no balde estiverem reparados e, portanto, será possível manter os clientes existentes e realizar mais do seu lifetime value. Como são vistos os furos no balde no mundo real? Bem, qualquer coisa que faça feliz ao seu cliente – mas isto poderia incluir descontos especiais e reduzidos, melhoria ou customização na experiência do cliente, comunicação personalizada e ofertas, e assim por diante.

Cox Communications

Estudo de caso

Cox Communications

Saiba como Cox conseguiu reduzir o churn, demonstrar o retorno pelo investimento nos promotores e melhorar o NPS em somente 18 meses com a Medallia.

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Como a Medallia auxilia você nos seus esforços de retenção dos clientes?

A retenção dos clientes depende de escutá-los, e a Medallia fornece os ouvidos (a capacidade) para as organizações fazerem isto.

Tradicionalmente, a voz do cliente funcionava em silos dentro de vários departamentos ou unidades de negócios dentro de uma organização. O feedback dos clientes pode estar fragmentado nos múltiplos programas de pesquisa, sites sociais e outros pontos de contato. A Medallia fornece a infraestrutura para criar uma imagem unificada da forma em que os clientes estão respondendo aos seus produtos e serviços. Isto é, fornece os fios para conectar a sua organização com o feedback dos clientes.

Incorporando o feedback de todos os pontos de contato dos clientes, fazendo a transmissão em tempo real e inserindo-o na cultura dos funcionários em todas as unidades de negócios, a Medallia empodera as organizações para atuar com rapidez e eficiência a fim de reter os clientes. Ao ter as condições de rapidamente analisar uma imensa quantidade de dados, a Medallia também ajuda às companhias trazer à tona maiores insights e pontos dolorosos que lhes permitirão fazer mudanças importantes (para reter os clientes).

Ao identificar estas oportunidades para a inovação da experiência do cliente, a Medallia confere a você a capacidade de testar os efeitos das mudanças na experiência dos seus clientes em termos das suas emoções, feedback e comportamento de gasto. Isto ajuda às companhias reter os clientes com rentabilidade, e não de forma cara e arriscada. Nunca mais investir a cegas para reter clientes.

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