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Retenção do cliente

Retenção do cliente

A retenção de clientes ocorre a partir de processos implementados e ações executadas visando a redução do churn de clientes

Que é retenção do cliente?

Quando você retém um cliente, mantém seu “lifetime value” – o valor de todo o relacionamento futuro com seus negócios. Reter clientes significa reter esse valor – tanto em termos de gastos quanto em poder de influenciar outros clientes em potencial.

Como fazer isso? Ao entender a jornada do cliente – o ciclo de vida típico de um cliente – você pode identificar quais são seus pontos fracos que causam o abandono da marca e descobrir oportunidades de melhoria. Após identificar o porque de seus clientes estarem indo para seus concorrentes, você pode agir para mantê-los.

Por que é importante a retenção dos clientes?

Os estudos comprovam que é mais barato reter os clientes existentes do que encontrar clientes novos. Por isso os efeitos da retenção na rentabilidade podem ser enormes: aumentar os índices de retenção de clientes em 5% pode aumentar as receitas de 25% a 95%. Por que? Porque você está em muito melhor posição para perceber o lifetime value de um determinado cliente. E o impacto da retenção vai além de reter este lifetime value. As estratégias eficientes de retenção de clientes também resultam naqueles clientes existentes que tornam-se “promotores,” o que tem a ver com o conceito do NPS® e com a oportunidade de fazer com que o seu negócio cresça graças ao marketing das indicações de boca em boca. Em termos práticos: Os clientes satisfeitos não somente gastam mais dinheiro, eles também criam mais clientes satisfeitos.

Como é possível reter os clientes?

A retenção dos clientes depende de compreender as necessidades dos seus clientes e aborda-las antes deles terem a oportunidade de ir para a concorrência. Fazer isto de forma eficiente implica em uma escuta eficaz. Se você não está capturando o feedback do cliente sobre seus produtos e serviços de forma adequada, então será praticamente impossível retê-los de forma rentável.

Esta é uma boa forma de visualizar a retenção dos clientes: Seu funil de marketing e vendas conduz de volta para um balde de clientes existentes. Todos os baldes têm furos, alguns deles são maiores do que outros. Isto pode ser o resultado de problemas como engajamento e treinamento deficiente dos funcionários, falta de recursos dedicados ou de investimento, ou ainda necessidades dos clientes não atendidas. A retenção dos clientes vai acontecer quando aqueles furos no balde estiverem reparados e, portanto, será possível manter os clientes existentes e realizar mais do seu lifetime value. Como são vistos os furos no balde no mundo real? Bem, qualquer coisa que faça feliz ao seu cliente — isto pode incluir descontos especiais e reduzidos, melhoria ou customização na experiência do cliente, comunicação personalizada e ofertas, e assim por diante.

Cox Communications

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Cox Communications

Saiba como Cox conseguiu reduzir o churn, demonstrar o retorno pelo investimento nos promotores e melhorar o NPS em somente 18 meses com a Medallia.

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Como a Medallia auxilia você nos seus esforços de retenção dos clientes?

A retenção dos clientes depende de escutá-los, e a Medallia fornece os ouvidos (a capacidade) para as organizações fazerem isto.

Tradicionalmente, a voz do cliente funcionava em silos dentro de vários departamentos ou unidades de negócios dentro de uma organização. O feedback dos clientes pode estar fragmentado nos múltiplos programas de pesquisa, sites sociais e outros pontos de contato. A Medallia fornece a infraestrutura para criar uma imagem unificada da forma como os clientes estão respondendo aos seus produtos e serviços. Isto é, fornece os meios para conectar a sua organização com o feedback dos clientes.

Incorporando o feedback de todos os pontos de contato dos clientes, fazendo a transmissão em tempo real e inserindo-o na cultura dos funcionários em todas as unidades de negócios, a Medallia empodera as organizações para atuar com rapidez e eficiência a fim de reter os clientes. Ao ter as condições de rapidamente analisar uma imensa quantidade de dados, a Medallia também ajuda às companhias trazer à tona maiores insights e pontos dolorosos que lhes permitirão fazer mudanças importantes (para reter os clientes).

Ao identificar estas oportunidades para a inovação da experiência do cliente, a Medallia confere a você a capacidade de testar os efeitos das mudanças na experiência dos seus clientes em termos das suas emoções, feedback e comportamento de gasto. Isto ajuda às companhias reter os clientes com rentabilidade, e não de forma cara e arriscada. Nunca mais investir a cegas para reter clientes.

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