Independentemente se a sua é uma empresa conhecida ou líder do mercado, ou se você está trabalhando para atingir essa posição, as empresas que acreditam na importância da melhoria da Experiência do Cliente são as que encontram mais valor naquilo que a gente faz.
Os clientes satisfeitos impulsionam o crescimento. Realizam transações mais frequentemente, gastam mais e promovem o seu negócio. Os clientes insatisfeitos abandonam você. Ainda pior, falam mal de você e tentam arruinar o seu negócio. Para prever quanto você vai valer amanhã, precisa saber como estão se sentindo os seus clientes hoje.
Customer Experience Management (CEM) é um conceito que descreve como uma empresa assume o controle sobre a forma em que interage com seus clientes. Normalmente, dentro de uma organização, cada departamento vai interagir com os clientes desde sua própria perspectiva e de forma isolada. Com CEM tentamos identificar e melhorar as interações entre empresa e cliente, completamente desde a perspectiva do cliente, e ao longo de todo a journada e pontos de contato que os clientes têm com a sua empresa.
Por que fazer isto? O objetivo final é duplo: fomentar a fidelidade do cliente e os comentários positivos; e reduzir a taxa de abandono e o número de detratores que falam negativamente sobre a sua empresa. Em outras palavras: obter melhores resultados de negócio.
Call centers. Pontos de venda. Internet. Todos são canais cruciais para a sua empresa e, se a sua é como a maioria das organizações, provavelmente terá equipes dedicadas à administração. E, ainda que seus clientes tenham um canal preferido para comunicar-se com você, a realidade é que eles não se importam com as diferentes equipes ou com as diferentes políticas que cada um deles tiver. Eles não estão interessados nas razões pelas quais você organizou as coisas dessa forma.
Eles somente conseguem ver você. A sua organização. Os seus produtos e seus serviços.
Se a sua empresa está organizada em forma segmentada por grupo funcional, seus clientes vão ter que fazer o esforço frequente de lembrar que estão tratando com a mesma companhia. Além disso, à medida que eles forem avançando pelo “customer journey”, não serão tratados como se fossem o mesmo cliente.
E, nos casos em que é coletado o feedback dos clientes, o mais habitual é que cada departamento se centre nas suas próprias ações, e não necessariamente na experiência geral que a organização está fornecendo. Não fica claro quem deve recopilar informação sobre os problemas transversais que impactam os diferentes canais, e fica ainda menos evidente quem precisa fazer alguma coisa a esse respeito.
Gerenciar desde diferentes departamentos a Experiência do Cliente também prejudica o crescimento e a melhoria da empresa. Quando em uma empresa os sucessos e os fracassos não são compartilhados em forma homogênea, a história costuma se repetir. Os mesmos tipos de clientes terão os mesmos tipos de experiências e seguirão tendo as mesmas reações negativas.
A filosofia da Medallia sobre o CEM e sua função em cada organização.
Mais informaçõesUma abordagem única e global do sistema de Gestão da Experiência do Cliente conferirá a sua empresa a capacidade de compreender e melhorar a Experiência do Cliente ao longo de todo o “customer journey”, criando a coerência que seus clientes desejam de qualquer empresa.
Saiba como a Medallia pode trabalhar para o seu negócio.
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