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Customer Experience Management

Customer Experience Management

Independente de uma companhia ser conhecida como líder de mercado — ou se está esforçando-se para atingir essa posição — são as empresas que acreditam na importância da melhoria da experiência do cliente as que encontram valor naquilo que nós fazemos.

Vital para monitorar a performance da sua companhia.

Os clientes satisfeitos impulsionam o crescimento. Eles fazem transações com maior frequência, gastam mais e promovem você. Os clientes insatisfeitos desertam o mais rápido possível ou, o que é ainda pior, eles falam mal de você e afastam outros potenciais negócios. Para estimar qual será o seu valor amanhã, você deverá saber como os seus clientes se sentem sobre você hoje.

Então o que é o "Customer experience management" (CEM)?

Customer Experience Management (CEM) é um conceito que descreve como uma companhia assume o controle da forma como interage com seus clientes. Tipicamente, cada grupo dentro de uma organização vai gerando interações com os clientes a partir de sua própria perspectiva — aquela dos vários silos. O CEM possibilita visualizar e e então melhorar as interações, como um todo, entre o seu negócio e o cliente desde a perspectiva do cliente — e durante toda a jornada deles com a sua empresa.

Por que fazer isto? Bom, são dois os objetivos principais: criar fidelidade nos clientes e um boca em boca positivo, e reduzir o churn dos clientes e o número de detratores que falem coisas negativas da sua companhia. Em outras palavras: melhores resultados de negócios.

  • Preste atenção para eles.

    Você precisa encontrar uma forma efetiva de capturar o feedback dos clientes para entender a natureza da sua experiência. Capturar o feedback dos clientes não é uma coisa fácil, mas é o primeiro passo para compreender a experiência do cliente, e ter condições de geri-la.

  • Forneça insights para todos.

    Quando for capturada a informação sobre a experiência do cliente, você vai precisar disseminá-la para as pessoas certas na sua organização de forma oportuna e relevante. Tanto quanto é difícil capturar o feedback, transmitir a informação certa para as pessoas corretas na hora indicada é ainda mais difícil.

  • Guie, empodere e possibilite.

    Finalmente, quando as pessoas responsáveis pela experiência do cliente têm entendimento da experiência entregue, você precisa guiar, empoderar e capacitá-las para atuar a fim de melhorar a experiência do cliente.

A gestão da experiência do cliente em silos pode prejudicar o seu negócio

Call centers. Lojas. Online. Todos estes canais são cruciais para o seu negócio e, se a sua empresa é como a maioria, você provavelmente já tem equipes dedicadas para a sua gestão. E até mesmo se os seus clientes têm um canal favorito para as suas interações, eles não se importam com as diferentes equipes e políticas existentes. Eles não estão interessados nos motivos pelos quais você estruturou as coisas do jeito que estão.

Eles somente vêem você. A sua organização. Seus produtos e serviços.

Se a sua organização funciona em silos por grupo funcional, frequentemente seus clientes terão que se lembrar até do fato que estão lidando com a mesma empresa. À medida que avançam ao longo da jornada do cliente, eles não são tratados como sendo o mesmo cliente.

E nas instâncias em que o feedback dos clientes é coletado, a inclinação natural dos silos é focar-se em sua performance e não necessariamente na experiência global entregue pela organização. Não fica claro quem deve coletar as informações sobre os problemas transversais para todos os canais, muito menos quem deve atuar.

Uma gestão da experiência do cliente em forma de silos também danifica o crescimento e a melhoria organizacional. Quando os sucessos e os fracassos não são compartilhados pela empresa como um todo, a história tem a tendência de continuar a repetir-se. Os mesmos tipos de clientes terão o mesmo tipo de experiências e continuarão a ter as mesmas reações negativas.

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A filosofia da Medallia com relação a CEM e seu papel em todas as organizações.

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Os benefícios de uma abordagem unificada para a gestão da experiência do clientes

Uma abordagem única ao sistema de gestão da experiência do cliente unificada oferece ao seu negócio a possibilidade de compreender e melhorar a experiência do cliente em toda a jornada do cliente criando a consistência que seus clientes anseiam de qualquer negócio.

  • Aumenta as pontuações de satisfação devido ao fato de sua organização estar equipada com a informação da qual precisa para melhorar durante todas as fases da jornada do cliente.
  • Reduz os custos porque as suas equipes tem que aprender a usar e gerenciar um único sistema (não é necessário treinar transferências internas).
  • Proporciona consistência interna porque a organização mensura a experiência usando as mesmas métricas.
  • Dá clareza para o negócio sobre os problemas dos clientes em todas as linhas de produtos (por exemplo, poupanças, empréstimos, créditos, investimentos, seguros), em todos os canais (por exemplo, web, telefone, pessoalmente nas lojas ou agências) e todos os segmentos do mercado.
  • Confere aos líderes e equipes da companhia visibilidade completa para detectar as áreas com maior impacto positivo e negativo na satisfação do cliente.
  • Fornece um indicador para os líderes sobre a performance da empresa mensurando a satisfação dos clientes nas interações e relacionamento.

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