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Gestão da Experiência do Cliente
(Customer Experience Management)

Customer Experience Management

Independentemente se a sua é uma empresa conhecida ou líder do mercado, ou se você está trabalhando para atingir essa posição, as empresas que acreditam na importância da melhoria da Experiência do Cliente são as que encontram mais valor naquilo que a gente faz.

Vital para supervisionar a performance da sua empresa.

Os clientes satisfeitos impulsionam o crescimento. Realizam transações mais frequentemente, gastam mais e promovem o seu negócio. Os clientes insatisfeitos abandonam você. Ainda pior, falam mal de você e tentam arruinar o seu negócio. Para prever quanto você vai valer amanhã, precisa saber como estão se sentindo os seus clientes hoje.

O que é Customer Experience Management (CEM)?

Customer Experience Management (CEM) é um conceito que descreve como uma empresa assume o controle sobre a forma em que interage com seus clientes. Normalmente, dentro de uma organização, cada departamento vai interagir com os clientes desde sua própria perspectiva e de forma isolada. Com CEM tentamos identificar e melhorar as interações entre empresa e cliente, completamente desde a perspectiva do cliente, e ao longo de todo a journada e pontos de contato que os clientes têm com a sua empresa.

Por que fazer isto? O objetivo final é duplo: fomentar a fidelidade do cliente e os comentários positivos; e reduzir a taxa de abandono e o número de detratores que falam negativamente sobre a sua empresa. Em outras palavras: obter melhores resultados de negócio.

  • Escute eles.Você precisa encontrar uma forma eficaz de coletar o feedback dos seus clientes para compreender a natureza da sua experiência. Coletar o feedback dos clientes nem sempre é fácil, mas é o primeiro passo para entender a Experiência do Cliente e poder gerencia-la.
  • Proporciona insights a todos.Uma vez coletada a informação sobre a experiência dos seus clientes, você tem que compartilhar com as pessoas certas dentro da sua organização, em forma oportuna e relevante. Ainda que seja difícil coletar o feedback dos seus clientes, é ainda mais difícil encaminhar a informação correta para as pessoas apropriadas no momento preciso.
  • Guia, empodera e facilita.Finalmente, uma vez que as pessoas responsáveis pela entrega da Experiência do Cliente possuem maior conhecimento da experiência que está sendo entregue, elas devem ser guiadas, treinadas e empoderadas para que possam atuar e melhorar essa experiência.

A gestão da Experiência do Cliente em forma segmentada por departamentos, pode prejudicar a sua empresa.

Call centers. Pontos de venda. Internet. Todos são canais cruciais para a sua empresa e, se a sua é como a maioria das organizações, provavelmente terá equipes dedicadas à administração. E, ainda que seus clientes tenham um canal preferido para comunicar-se com você, a realidade é que eles não se importam com as diferentes equipes ou com as diferentes políticas que cada um deles tiver. Eles não estão interessados nas razões pelas quais você organizou as coisas dessa forma.

Eles somente conseguem ver você. A sua organização. Os seus produtos e seus serviços.

Se a sua empresa está organizada em forma segmentada por grupo funcional, seus clientes vão ter que fazer o esforço frequente de lembrar que estão tratando com a mesma companhia. Além disso, à medida que eles forem avançando pelo “customer journey”, não serão tratados como se fossem o mesmo cliente.

E, nos casos em que é coletado o feedback dos clientes, o mais habitual é que cada departamento se centre nas suas próprias ações, e não necessariamente na experiência geral que a organização está fornecendo. Não fica claro quem deve recopilar informação sobre os problemas transversais que impactam os diferentes canais, e fica ainda menos evidente quem precisa fazer alguma coisa a esse respeito.

Gerenciar desde diferentes departamentos a Experiência do Cliente também prejudica o crescimento e a melhoria da empresa. Quando em uma empresa os sucessos e os fracassos não são compartilhados em forma homogênea, a história costuma se repetir. Os mesmos tipos de clientes terão os mesmos tipos de experiências e seguirão tendo as mesmas reações negativas.

Operazionalizzare l’experience management nell’era del cliente

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A filosofia da Medallia sobre o CEM e sua função em cada organização.

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Os benefícios de uma visão global da Gestão da Experiência do Cliente

Uma abordagem única e global do sistema de Gestão da Experiência do Cliente conferirá a sua empresa a capacidade de compreender e melhorar a Experiência do Cliente ao longo de todo o “customer journey”, criando a coerência que seus clientes desejam de qualquer empresa.

  • Aumenta as pontuações de satisfação, uma vez que sua empresa estará equipada com a informação da qual precisa para melhorar em cada etapa do “customer journey”.
  • Economize custos, uma vez que suas equipes somente têm que gerenciar e aprender a usar um único sistema (sem necessidade de deslocamentos internos para treinamento).
  • Outorga coerência interna, uma vez que a organização mensura a experiência utilizando as mesmas métricas.
  • Dá clareza ao negócio sobre os problemas dos clientes em todas as linhas de produtos (por exemplo, poupanças, empréstimos, crédito, investimentos, seguros), em todos os canais (por exemplo, web, telefone, pessoalmente na filial) e em todos os segmentos do mercado.
  • Oferece um indicador principal do rendimento do negócio, uma vez que mensura a satisfação do cliente através das interações e o relacionamento com ele.

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