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Coloque os clientes no centro de sua estratégia de reabertura

Blog-Reopening

Os fechamentos de lojas e diretrizes de distanciamento social estão se relaxando em grande parte do país, isto significa que as empresas estão retomando as atividades e se ajustando às novas regras e mudando rapidamente o comportamento do consumidor. Mas em outras partes do país, as indicações de distanciamento social estão voltando devido às preocupações pela exacerbação da pandemia. As fases de recuperação e reabertura acontecem diferentemente pelo país e não existe um guia claro sobre como devem responder às empresas.

A chave para prosperar neste entorno de mudanças drásticas é criar engajamento entre seus clientes e escutar o que eles estão nos dizendo pelo feedback direto, pesquisas de mercado e a captura de sinais com abundantes experiências. Com os sinais que estão disponíveis na atualidade — como mensagens, vídeo e voz — você consegue responder na hora e atuar rapidamente e com confiança usando os insights na ponta dos seus dedos.

Novas oportunidades no atual entorno de COVID-19

Muitos consumidores estão pensando cuidadosamente em quais empresas confiar e como eles irão interagir com elas. As pessoas que fazem parte do grupo de alto risco demográfico, como as pessoas idosas e indivíduos com condições crônicas, precisam ter especial cautela ao entrar em um restaurante ou loja. Os consumidores em geral ainda estão preocupados pelas atividades pessoais e um novo estudo de pesquisa diz que 77 por cento relata que o número de interações rosto a rosto influenciará na sua decisão de visitar um negócio.

Muitas companhias têm atendido estas preocupações e estão gerando medidas de segurança acrescentando as práticas de saúde e higiene e utilizando mais ferramentas digitais — e sem contato ou contactless — para se comunicar e dar serviço aos clientes. A mesma pesquisa indica que uma quarta parte dos consumidores avaliados mudaram e hoje apenas dependem do serviço de pickup e entregas em casa desde o início da pandemia e 87 por cento indica que deseja que os negócios continuem oferecendo estes serviços que minimizam a interação física.

Para muitas empresas, como hotéis, lojas de varejo, concessionárias automotivas e mais, isto talvez não seja inteiramente possível. Se a sua companhia depende basicamente das interações pessoais com os clientes, é essencial entender e responder às suas necessidades, e incorporar soluções para eles na sua estratégia de reabertura. Se você já reabriu, tente se aproximar das experiências dos seus clientes e determinar como melhorá-las e se adaptar rapidamente.

Antecipe-se as necessidades evolutivas dos seus clientes

Os negócios que têm acesso às informações de contato dos clientes devem contemplar engajar os clientes no desenvolvimento de estratégias perguntando a eles quais são as suas expectativas e requerimentos e depois abertamente comunicar as políticas e procedimentos. Abrir o diálogo com os clientes sobre seus esforços para responder à crise de COVID-19 e obter o feedback deles. Ofereça a eles um canal digital para expressar suas opiniões sobre como o seu negócio está se adaptando às novas práticas. Se você já reabriu, incorpore pesquisas pós-visita às notas das entregas digitais para conhecer as evoluções das expectativas dos clientes.

Embora os negócios foram forçados a garantir que contam com opções digitais para os clientes, ainda existem muitos consumidores que curtem e desejam voltar para as experiências e suporte olho no olho. Entender como mudaram as expectativas dentro da loja em decorrência da COVID é vital. Pergunte a seus clientes se eles esperam melhores experiências digitais, interações físicas mais seguras e o que você pode fazer para aumentar a confiança e oferecer os tipos de experiências que mantenham eles voltando o tempo todo. Por exemplo, um cliente pode ter saudade de visitar o balcão do provedor de serviços sem fio para pequenas composturas que se viram forçados a resolver sozinhos durante o confinamento em casa, mas se deu conta que prefere comprar novos dispositivos online.

Conhecer as evolutivas expectativas do cliente ajudará você a implementar mudanças para superar a ansiedade dos clientes e satisfazer as novas demandas. Se seus clientes estão lhe dizendo que desejam menos interações interpessoais e o serviço de entrega é apropriado para o seu negócio, contemple a sua adoção. Se os seus clientes lhe disserem que querem mais informação sobre as suas medidas de segurança e precaução, comece a comunicar de maneira proativa e mais frequentemente para aumentar a confiança.

E não se esqueça, neste novo ambiente de mudanças super-rápidas, é mais importante do que nunca aproveitar os sinais não provenientes de pesquisas a partir das interações existentes de texto aberto, discurso ou vídeo para ajudar a revelar os sentimentos dos clientes com relação à segurança e conforto em escala. Estes sinais podem servir como advertências precoces mesmo antes dos problemas serem identificados através das pesquisas tradicionais. E ao combinar-se com o feedback das pesquisas, desenham uma imagem mais holística de toda a experiência do cliente.

Qual é o caminho a seguir

Com uma comunicação digital e pessoal com os clientes, obtendo feedback através de pesquisas e capturando os sinais das experiências por fora das pesquisas, e engajando os clientes nas suas estratégias, os negócios estão conseguindo adaptar e antecipar-se rapidamente às expectativas dos clientes.

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