Como o vídeo está modelando o futuro da transformação digital

A mudança para o trabalho remoto destacou o valor do Medallia Insights Suite por seusrecursos de gerenciamento de ativos de vídeoe crowdsourcing, mas também por conta da urgente necessidade de que os negócios adotem a transformação digital.

Poucas ofertas de produtos têm condições de afirmar ser verdadeiramente inovadoras ou disruptivas, mas nós nos orgulhamos que a Medallia Insights Suite é uma delas. A capacidade de quantificar, indexar e extrapolar as tendências e insights do conteúdo de vídeo é um desafio que LivingLens endereça enquanto o Crowdicity fomenta a inovação e as contribuições dos colaboradores, parceiros e clientes, permitindo a eles compartilhar, votar e comentar sobre ideias de produtos e serviços.

Mas ter um pacote de produtos de ponta não é uma bala de prata para sua adoção pelas empresas. A transformação digital é um processo metódico e às vezes lento; ou pelo menos era.

Em uma entrevista recente com o CEO da Medallia Leslie Stretch, o Chief Transformation Officer da Hall & Partners Richard Owen, dividiu que os processos de planejamento, testagem e geração de relatórios excessivamente cautelosos têm se tornado, de uma vez só, uma coisa do passado. A agilidade é o novo padrão à medida que os negócios vão se adaptando à distribuição da força de trabalho e a cambiante paisagem da indústria.

Hall & Partners é uma consultoria de marca que usa dados para construir relacionamentos entre as companhias e seus clientes. Isso fez do LivingLens uma boa opção para sua pilha de tecnologia há quase cinco anos, pela qual eles oferecerem insights aos seus clientes. A pandemia de COVID-19 trouxe uma abordagem e foco mais precisos ao nosso relacionamento.

“Agora estamos vendo uma explosão de comunicação por vídeo, com o pessoal todo gravando as reuniões e depois analisando aqueles ativos em vídeo,” indicou Richard.

Estamos vendo que o LivingLens está sendo usado como plataforma de gerenciamento de ativos de vídeo assim como plataforma de feedback. “Fica claro que o nosso interesse é capturar todos aqueles dados de sentimentos porque a nossa indústria, a indústria da experiência do cliente, tem realmente a falta da captura do sentimento”, explica Leslie.

A transformação da transformação

Richard explicou que, como Diretor de Transformação, sua função é identificar e adotar tecnologia que tornará a Hall & Partners melhor no que faz, ilustrando seu ponto de vista com uma série de perguntas.

“Como podemos usar a tecnologia juntos, para entregar ângulos novos, frescos e diferentes sobre os insights? Como podemos usar a tecnologia—a inteligência artificial e outro software de automação—para destilar aquela informação em peças gerenciáveis? E como oferecemos nossas descobertas e insights aos clientes em formas mais interessantes, inovadoras e digitais?”

Futuro e empolgante como possa ser, é fornecido por meio de um processo rigoroso de várias etapas de pesquisa, relatórios e integração. o objetivo é garantir que os clientes tenham um entendimento completo de suas opções, a melhor decisão possível seja tomada e as tecnologias adotadas sejam as mais eficientes possíveis.

Este processo—e o processo de qualquer negócio—não foi designado para acomodar uma troca praticamente de um dia para o outro no mundo inteiro para o trabalho remoto. Quaisquer preocupações e demoras na transformação digital, explicou o Richard, sumiram instantaneamente.

“Do ponto de vista da transformação, esta crise abriu as comportas. Nós nos movemos em uma velocidade muito alta para lançar qualquer forma de metodologias face a face em favor do digital. Obviamente, não estamos apresentando aos clientes pessoalmente. Em vez disso, estamos apresentando por meio de uma variedade de plataformas. ”

“Estamos enviando pequenas histórias, fragmentos e insights todos os dias agora para que, ao final de uma semana, o cliente tenha tudo o que precisa saber. Eles tomaram decisões. Eles seguiram em frente. Não há nenhum ‘vamos fazer uma avaliação por duas semanas’. Isso tudo se foi. Essa velocidade tem sido a grande coisa e todas as ferramentas digitais que estamos usando agora vão se tornar a norma. ”

Aliás, ele continuou, é bem provável que a mudança seja permanente: “Eu não acredito que quando tudo isto acabar, isso volte. Eu acho que a partir de hoje é somente uma via de mão única.”

Humanizando Dados com Vídeo

Para Richard, o vídeo é fundamental para esta nova era. Como se refletiu no aumento das chamadas de vídeo enquanto as pessoas não conseguiam ver seus amigos e familiares, ele acredita que o vídeo humaniza a informação mais do que qualquer outra alternativa digital.

“Eu não preciso de pesquisas longas e quantitativas que forneçam ainda mais números,” ele disse. “Hoje eu quero vozes humanas.”

“Sempre me lembro de alguns anos atrás, quando conversávamos com as pessoas sobre seus hábitos de compra. Em uma entrevista cara a cara, esta senhora nos disse: ‘Bem, eu não faço compras naquele determinado supermercado. Você não me pegaria morto lá ’. Mas ela estava gravando etnografia em vídeo para nós nas últimas semanas e tínhamos um vídeo dela do lado de fora da loja! ”

“O vídeo dela naquele momento de sete ou oito dias atrás é a realidade de sua vida, não aquela de que ela está falando agora. Esses momentos humanos são realmente as coisas que darão vida a todos os dados que todos têm. Essa ainda é a primeira coisa em que temos resistência: clientes se afogando em muitos dados, mas perdendo o lado humano das coisas, especialmente no mundo em que vivemos agora. ”

Um segundo exemplo fornecido por Richard foi talvez ainda mais poderoso para mostrar como o vídeo pode ser usado para fornecer uma visão muito mais atraente do que outros dados isoladamente.

“Lembro-me de uma reunião em que estávamos fazendo um trabalho de “mystery shopping” para um varejista de rua”, ele começou. “Apresentamos dados quantitativos: 300 compradores sobre a aparência e a arrumação das lojas. Eles tiveram uma avaliação bastante baixa e o diretor das lojas disse: ‘Não, não vou aceitar. Nossas lojas são incríveis. Eu não acredito nestes dados. ‘”

“Mostramos três vídeos, com cerca de 30 segundos cada, de pessoas dentro da loja onde estava um pouco desarrumado e ele imediatamente disse:‘ Certo, precisamos resolver isso ’. Então, 300 pessoas em dados: baixo impacto. Três vídeos: ele está mudando as coisas naquela loja. ”

O futuro dos Insights

Olhando para o futuro, Richard argumentou que tomar decisões com rapidez e em tempo real com base em percepções humanas é para onde estamos indo. Leslie também enfatizou o valor da geração de ideias. “A pesquisa de mercado hoje é realmente sobre vídeo e ideias”, disse ele.

Crowdicity permite que os clientes desafiem seus clientes. “A Medallia está usando o Crowdicity de muitas maneiras diferentes durante a crise atual, inclusive com o NHS no Reino Unido para coletar ideias sobre os testes. Quando você combina a geração de ideias do Crowdicity com vídeo e o poder do LivingLens, você realmente substitui todo esse grupo de foco e abordagem de pesquisa de mercado baseada em pesquisas, que é lenta, pequena, pesada e muitas vezes perde o foco ”, disse Leslie.

A COVID-19 acelerou a necessidade das organizações mudarem seus programas de pesquisa de mercado e insights do consumidor para uma abordagem que primeiro leva em conta o digital. Os focus groups presenciais e entrevistas em profundidade não são mais possíveis, e pedir às pessoas que comentem sobre produtos e serviços por meio de métodos tradicionais de pesquisa não é mais suficientemente sofisticado.

A “nova pesquisa de mercado” usa tecnologia de vídeo, voz, mensagem e ideias para capturar feedback em grande escala, com o conteúdo sendo automaticamente analisado quanto a emoções e sentimentos. A automação de insights pode não apenas economizar muito tempo e dinheiro, mas pode produzir insights melhores, mais rapidamente e em volumes maiores. As forças de trabalho recém-distribuídas exigiram mudanças. É imperativo que as marcas agora adotem a disrupção digital.