Como um varejista visionário melhora continuamente a já alta lealdade de seus clientes

O Desafio
A Sephora necessitava de uma solução rápida que não apenas ajudasse a companhia a descobrir novos produtos e oportunidades de venda para o varejo, mas facilitasse no monitoramento das operações positivas das ações de inovação da empresa. A Sephora escolheu a Medallia por duas importantes razões: o programa exclusivo e poderoso da Medallia e seu know-how no setor varejista.

A Ação
Começando do zero, a Sephora implementou um programa closed-loop de feedback para toda a América do Norte.

Além desse programa, a Sephora emprega também a tecnologia da Medallia para seus processos de testes de inovação. A equipe da Sephora está continuamente criando serviços inovadores para atender e satisfazer melhor seus clientes, e depois testa a efetividade a partir do feedback recebido pelos clientes. As inovações que foram recentemente lançadas e testadas são a Color IQ e Skincare IQ, serviços adotados nas lojas físicas e que auxiliam os clientes a encontrar o produto personalizado. Hoje em dia, a Medallia encontra-se enraizada na cultura empresarial da Sephora, ajudando a companhia a criar experiências únicas e positivas aos clientes da marca.

Os Resultados
O investimento empregado pela Sephora na missão de aperfeiçoar a Experiência dos Clientes tem dado resultados positivos e concretos. Desde a parceria com a Medallia, quase todos os principais indicadores da Experiência do Cliente melhoraram profundamente, incluindo os índices de fidelidade do cliente, probabilidade de indicação, satisfação com o agente, experiência com pagamento, e muitos outros índices mais. Os números de respostas aumentaram e as comunicações com os clientes nas lojas físicas melhoraram graças ao diálogo imediato entre os clientes e os gerentes.

Fonte: Estudo de caso, Como um varejista visionário melhora continuamente a já alta lealdade de seus clientes

Kahla Broussard

VP de Retail Sephora Sephora